Functieomschrijving

Voor de Geschilleninstantie Pensioenfondsen zijn wij op zoek naar een klachtenbehandelaar.

Je bent het eerste aanspreekpunt voor een deelnemer in een pensioenfonds die met een vraag, klacht of geschil bij de geschilleninstantie terechtkomt. Je bent klantgericht ingesteld en ervaart het als een uitdaging om iemand zo goed als mogelijk te informeren en verder te helpen.

Je bent op basis van gestelde criteria verantwoordelijk voor de eerste formele toets bij binnenkomst van klachten en geschillen. Je beantwoordt vragen van indieners en/of pensioenfondsen over (voortgang in) het proces en de werkwijze van de geschilleninstantie. Je staat deelnemers zowel telefonisch als digitaal te woord. Je stelt het dossier samen door het structureren van gegevens en opsporen van missende informatie. Daarnaast signaleer je procesverbetering en implementeer je deze na overleg met de coördinator bemiddeling en beslechting.

Verantwoordelijkheden:

Telefonisch behandelen van vragen van indieners en/of pensioenfondsen;
Verantwoordelijk voor de eerste formele toets bij binnenkomst van klachten en geschillen;
Beoordeling van behandelbaarheidscriteria o.b.v. het reglement;
Voorbereiden van dossiers door het structureren van gegevens en opsporen van missende informatie;
Onderhouden van contact met de indiener over (de voortgang van) het proces (geen inhoudelijke communicatie);
Uitsturen van klanttevredenheidsonderzoek na afronding van het proces (indien mogelijk automatisch);
Signaleren van procesverbeteringen en uitvoeren in overleg met de coördinator bemiddeling en beslechting.

Functie-eisen

Je beschikt over hbo denk- en werkniveau en je hebt meerdere jaren werkervaring in de pensioensector;
Kennis van en ervaring met de uitvoering van pensioenreglementen;
Kennis van en ervaring met klachtenbehandeling en/of bemiddeling;
Je bent empathisch en beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk;
Je bent in staat om, samen met de secretaris, kritisch te kijken naar de werkprocessen en voorstellen te doen voor verbetering.

Bedrijfsprofiel

In verband met de invoering van de Wet toekomst pensioenen moeten pensioenfondsen zich aansluiten bij een door de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen aangewezen geschilleninstantie. Deze instantie beslecht geschillen tussen deelnemers, gewezen deelnemers, andere aanspraakgerechtigden of pensioengerechtigden enerzijds en pensioenfondsen anderzijds.

De Pensioenfederatie heeft - als belangenbehartiger van bijna alle Nederlandse pensioenfondsen - het voortouw genomen om deze geschilleninstantie op te richten. Momenteel wordt hard gewerkt aan de oprichting, governance, huisvesting, werkorganisatie, communicatie, positionering en alle andere zaken die nodig zijn om deze instantie tot stand te brengen. De instantie komt op afstand van de pensioenfondsensector te staan, om de vereiste onafhankelijkheid en onpartijdigheid te waarborgen. De instantie moet per 1 januari 2024 operationeel zijn, zodat vanaf deze datum geschillen tussen deelnemers en pensioenfondsen kunnen worden behandeld.

De gekozen rechtsvorm van de instantie is die van een stichting. Het bestuur heeft een voorzitter en twee leden. Het bestuur wordt bijgestaan door een raad van advies, die de kwaliteit van de geschillenbehandeling bewaakt. De raad van advies zal uit drie leden bestaan.